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【道歉也是一種談判】
有時必須依照對方的反應來改變應對方式。
⋯⋯ 據說資深的客服部經理Ｂ，會在自己的右邊、左邊及胸前的口袋，各放一個信封，裡頭分別裝著五百元、一千元、三千元的禮券或現金，再依照情況判斷，該拿哪個信封給顧客。
Ｂ表示若是希望對方消氣，一定要記得做筆記。無論是在店裡或是顧客府上，聆聽對方說話時一定要一邊點頭、一邊寫下來。
做筆記這件事能讓對方覺得我們很認真，進而留下好的印象。無論對方是誰，絕對都是展現誠意的絕佳技巧。
準備各種表達歉意的小禮物，當作店家道歉的道具。
不會激怒顧客的提醒妙招
前面我們介紹顧客生氣時，該如何向顧客道歉。事實上，「不要讓顧客生氣」才是釜底抽薪之計，但有時候真的很難做到。
舉例來說，當我們提醒顧客不能在店裡做某些事情，對方很容易就會被激怒。Ｂ表示：「只要你覺得全部是自己的責任，就不會激怒顧客。」
比如顧客在禁菸區吸菸，若聽見店員劈頭冷冷地說「這裡是禁菸區」，就算千錯萬錯都是顧客的錯，對方也一定會不高興，然後會說：「你這是什麼服務態度！」
這種提醒方式之所以不好，是因為我們把責任推到顧客身上。
如果往這個方向想，「因為我忘了事前提醒這裡是禁菸區，顧客才會不小心在這裡抽菸，都是我的錯」，說出來的話自然會柔和許多。
若是能加上一句「沒有先提醒您，真的很抱歉」，顧客也會覺得「是我沒有看清楚標示，不好意思」。
也就是說，若能在提醒顧客時坦承這是自己的責任，就能大幅減少激怒顧客的機率。
越為顧客著想，語氣越柔軟，越不容易把場面弄僵。
有時必須依照對方的反應來改變應對方式。
⋯⋯ 據說資深的客服部經理Ｂ，會在自己的右邊、左邊及胸前的口袋，各放一個信封，裡頭分別裝著五百元、一千元、三千元的禮券或現金，再依照情況判斷，該拿哪個信封給顧客。
Ｂ表示若是希望對方消氣，一定要記得做筆記。無論是在店裡或是顧客府上，聆聽對方說話時一定要一邊點頭、一邊寫下來。
做筆記這件事能讓對方覺得我們很認真，進而留下好的印象。無論對方是誰，絕對都是展現誠意的絕佳技巧。
準備各種表達歉意的小禮物，當作店家道歉的道具。
不會激怒顧客的提醒妙招
前面我們介紹顧客生氣時，該如何向顧客道歉。事實上，「不要讓顧客生氣」才是釜底抽薪之計，但有時候真的很難做到。
舉例來說，當我們提醒顧客不能在店裡做某些事情，對方很容易就會被激怒。Ｂ表示：「只要你覺得全部是自己的責任，就不會激怒顧客。」
比如顧客在禁菸區吸菸，若聽見店員劈頭冷冷地說「這裡是禁菸區」，就算千錯萬錯都是顧客的錯，對方也一定會不高興，然後會說：「你這是什麼服務態度！」
這種提醒方式之所以不好，是因為我們把責任推到顧客身上。
如果往這個方向想，「因為我忘了事前提醒這裡是禁菸區，顧客才會不小心在這裡抽菸，都是我的錯」，說出來的話自然會柔和許多。
若是能加上一句「沒有先提醒您，真的很抱歉」，顧客也會覺得「是我沒有看清楚標示，不好意思」。
也就是說，若能在提醒顧客時坦承這是自己的責任，就能大幅減少激怒顧客的機率。
越為顧客著想，語氣越柔軟，越不容易把場面弄僵。
資料來源BY網路
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